Nedostatek kvalifikovaného personálu patří v posledních letech mezi největší problémy hotelového průmyslu. Zatímco většina provozovatelů hledá řešení v náboru nebo zjednodušení služeb, hoteliér Filip Linek zvolil jinou cestu – technologickou inovaci. Výsledkem je virtuální AI recepční BE-A, která dnes pomáhá nejen zvládat provoz hotelů, ale podle jeho slov i zvyšovat tržby.
Od personálního problému k technologickému řešení
Linek, který stojí za hotelovým komplexem Hotel Pecr, narazil na limity tradičního modelu ve chvíli, kdy se mu nedařilo obsadit recepční pozice. Zlomovým momentem se stala situace, kdy uchazečka o práci požádala o možnost vykonávat práci recepční z domova.
„Tehdy mi došlo, že ten model je neudržitelný. Pokud chceme udržet kvalitu služeb, musíme začít přemýšlet jinak,“ popsal Linek v rozhovoru pro iDNES.cz.
Namísto hledání kompromisů založil technologický startup Flae Robotics a investoval desítky milionů korun do vývoje vlastní AI recepční. Ta dostala jméno BE-A a ambici stát se plnohodnotnou součástí hotelového provozu.
Digitální recepční, která prodává i obsluhuje
Na rozdíl od běžných chatbotů je BE-A navržena jako komplexní front-office systém. Podle informací z oficiální platformy BE-A zvládá komunikaci s hosty napříč celým zákaznickým cyklem – od prvního dotazu přes rezervaci až po post-pobytovou péči.
„BE-A není jen odpovídač na dotazy. Aktivně pracuje s rezervacemi a pomáhá maximalizovat výnosy hotelu,“ uvádí startup na svém webu.
Systém funguje nepřetržitě 24 hodin denně, komunikuje ve více než stovce jazyků a je napojený na hotelové systémy. Dokáže tak nejen odpovídat na otázky, ale i přímo vytvářet a upravovat rezervace, nabízet doplňkové služby nebo řešit operativní požadavky hostů.
Významnou roli hraje i schopnost pracovat napříč komunikačními kanály – od e-mailu přes chat až po telefonní hovory. Právě zde podle zkušeností hotelů často vznikají ztracené příležitosti, když personál nestíhá reagovat v reálném čase.
Vyšší efektivita i tržby
“Už dlouho mám sen, jak vylepším své hotely. Nejsem totiž ochotný smířit se s řešením hotelů a penzionů bez personálu, kterého je zoufalý nedostatek. Plánuju kombinovat humanoidní personál se skvělými lidmi. Věřím, že to je jediná cesta, která dostojí názvu celého oboru hospitality.”
— Filip Linek, CEO
BE-A tak přispívá nejen ke snížení nákladů na personál, ale také ke zvýšení konverzí. Díky okamžité reakci na poptávky a schopnosti dovést hosta až k dokončení rezervace se z ní stává aktivní prodejní nástroj.
Dalším benefitem je stabilita služeb. Na rozdíl od lidského personálu není AI ovlivněna únavou, stresem ani jazykovými bariérami. Výsledkem je konzistentní zákaznická zkušenost bez ohledu na denní dobu nebo vytíženost hotelu.
Česká technologie s globální ambicí
Projekt BE-A už dnes není omezený pouze na jeden hotel. Řešení se postupně rozšiřuje do dalších ubytovacích zařízení v Česku a startup Flae Robotics připravuje expanzi na zahraniční trhy.
V hledáčku jsou především Německo, Velká Británie a Spojené státy – tedy regiony, kde je nedostatek pracovní síly v hotelnictví ještě výraznější než v Česku.
Podle dostupných informací je cílem firmy repositionovat BE-A nikoli jako dílčí nástroj, ale jako plnohodnotný operační systém pro hotelový front office.
Od softwaru k robotovi
Současná podoba BE-A funguje primárně jako digitální asistent, další vývoj ale směřuje k fyzické přítomnosti v hotelovém prostoru. Podle plánů společnosti by se měla postupně proměnit ve vizuální avatar a následně i v humanoidního robota.
„Směřujeme k tomu, aby BE-A byla schopná komunikovat s hosty tváří v tvář přímo v lobby,“ naznačuje další vývoj Linek.
Tento krok by mohl zásadně změnit podobu hotelových recepcí, jak je známe dnes – od klasického pultu k automatizovanému, ale stále personalizovanému kontaktnímu bodu.
Nový standard hotelových služeb
Nástup AI recepčních signalizuje širší transformaci celého oboru. Automatizace rutinních procesů, okamžitá dostupnost a schopnost personalizace ve velkém měřítku postupně nastavují nový standard služeb.
Zároveň se mění i role lidského personálu. Namísto rutinní administrativy se může více soustředit na komplexnější a emocionálně hodnotnější interakce s hosty – tedy na to, co technologie zatím plně nahradit nedokáže.
